Algunos consejos para gestionar la reputación online de tu empresa
Mantener una reputación en línea intachable es una tarea fundamental para mejorar el reconocimiento de marca, aumentar las ventas y posicionarse como un experto en cualquier sector. La gestión adecuada de la reputación en línea es esencial para evitar crisis que podrían perjudicar seriamente la imagen de una marca o de un profesional. Una mala reputación en línea puede dañar la confianza de los usuarios y afectar negativamente al negocio, lo que necesariamente se traduciría en pérdida de ventas y de oportunidades.
La reputación en línea es un factor clave en la decisión de compra de los usuarios. En realidad, el 97% de los usuarios consultan las reseñas de productos antes de comprar un producto o servicio. Por lo tanto, mantener una buena reputación en línea es esencial para hacer crecer un negocio. Además, la gestión de la reputación ofrece información valiosa sobre el propio negocio. Por ejemplo, si se reciben reseñas negativas y en todas ellas (o en la mayoría) se repite una misma queja, es muy probable que exista un problema que requiera una solución. Por tanto, la gestión de la reputación nos permite recopilar información sobre qué es lo que funciona y qué es lo que no funciona o no gusta a los clientes.
Un caso de mala gestión de la reputación en línea es el enfrentamiento que tuvo la empresa Nestlé con Greenpeace. La organización ecologista denunció que Nestlé realizaba prácticas medioambientales perjudiciales mediante un vídeo. En lugar de abordar el problema de inmediato, Nestlé solicitó que se retirase el vídeo de YouTube, lo que empeoró su reputación en línea.
Para evitar problemas o crisis de reputación, el primer paso es auditar nuestra presencia en línea. El objetivo de este proceso es saber cómo se percibe el nombre o la marca y cómo hablan de ella los clientes. Esta auditoría permite hacerse una idea de qué se está haciendo bien y en qué puntos es necesario realizar cambios. Es importante revisar los comentarios en el sitio web, las reseñas de productos y servicios en los comercios electrónicos, perfiles empresariales (como el perfil de empresa de Google) y redes sociales.
Una vez obtenida esta información, se debe crear una estrategia en la que se prioricen aquellas acciones rápidas y sencillas de realizar que tengan un impacto alto (por ejemplo, responder a una crítica negativa). A continuación, se deben abordar aquellas acciones que supongan un gran esfuerzo, pero que también tengan un impacto alto (por ejemplo, resolver una crisis de reputación). Por último, se deben incluir tareas sencillas o de relleno, y aquellas que requieran un gran esfuerzo pero produzcan un impacto bajo.
Responder a todas las reseñas y comentarios en los diferentes canales puede ser una tarea abrumadora, especialmente cuando se requiere atender muchas reseñas negativas. Por eso, lo mejor es desarrollar un documento en el que se establezcan unas pautas de comunicación, un tono coherente con la marca y una estrategia para afrontar una crisis de reputación. Además, es importante responder a las reseñas y comentarios lo antes posible, ya que el tiempo es esencial en la gestión de la reputación en línea. Para ello, es recomendable utilizar herramientas de monitorización, como Google Alerts, para no perder ninguna mención.
No debes olvidar que, es importante motivar a los clientes para que dejen una reseña, ya que esto es una forma de gestionar activamente la reputación en línea y mejorar la visibilidad de los productos o servicios. Las reseñas positivas influyen en la toma de decisión de compra y también permiten posicionar productos o servicios, ya sea en Amazon o en Google.
